| 09:00 - 10:00 |
Kawa powitalna |
| 10:00 - 10:10 |
Otwarcie konferencji
Artur Sygnatowicz, Menedżer HDI-Poland
|
| 10:10 - 10:50 |
Wdrożenie automatycznego modelu zarządzania uprawnieniami w ING Banku Śląskim
Izabella Brengel, Manager Wydziału Zarządzania Tożsamością, ING Bank Śląski/ING Services Polska Sp. z o.o.
Maciej Bukowski, Kierownik Techniczny Identity Management, CompFort Meridian Polska Sp. z o.o.
W ING Banku Śląskim przeprowadzona została implementacja systemu zarządzania tożsamością. Było to wielkie przedsięwzięcie wymagające zaangażowania wielu osób i działów, nie tylko departamentu IT. W trakcie prezentacji przedstawione zostaną doświadczenia wynikające z wdrożenia tego rozwiązania oraz jego wykorzystania w codziennej praktyce banku.
|
| 10:50 - 11:30 |
Service Desk BSH - profesjonalny zespół wsparcia zbudowany od podstaw
Tomasz Stasiński, Manager, Bosch i Siemens Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o. o.
Koncern Bosh Siemens Hausgerate produkujący urządzenia AGD, posiada dziś na świecie 41 zakładów produkcyjnych, ponad 60 oddziałów w 40 krajach oraz zatrudnia około 40.000 pracowników. BSH Service Desk IT powstał wiele lat temu, jako mały zespół świadczący lokalnie wsparcie dla powstającego zakładu produkcyjnego w Łodzi. Dzisiaj to świetnie zorganizowany team świadczący usługi wsparcia dla zakładów produkcyjnych na całym świecie. W ubiegłym roku zespół uzyskał tytuł Lider Wsparcia Roku 2009. Jaką ewolucję przeszedł zespół? Jak udaje się utrzymać wysoki poziom usług w działającej globalnie i wielokulturowo organizacji? Co sprawia, że gwarantowana jest dostępność usług IT 24 x 7 x 365? Jak wygląda proces rekrutacji i rozwoju pracowników, aby spełnione zostały wysokie wymagania? Podczas wystąpienia padną odpowiedzi na powyższe oraz wiele innych pytań.
|
| 11:30 - 12:10 |
Od działu w firmie do dostawcy usług zewnętrznych czyli mieszczanin szlachcicem, a raczej na odwrót...
Krzysztof Choroszko, Kierownik Produktu i Konsultant, inONE S.A.
Jak pokazuje życie, świadczenie usług wewnątrz organizacji i dla klientów zewnętrznych często wymaga nieco innych doświadczeń i organizacji procesu. Prezentacja opisywać będzie sytuację, kiedy dotychczas wewnętrzny dział IT musi zacząć obsługiwać klientów zewnętrznych.
Przedstawimy doświadczenia wynikające zarówno ze świadczenia usług IT jako firma outsourcingowa, jak i pozyskane jako dostawca oprogramowania wspierający klientów przy organizacji procesów, które są świadczone dla klientów z poza własnej organizacji.
|
| 12:10 - 12:30 |
Przerwa |
| 12:30 - 13:15 |
O czym warto pamiętać słuchając handlowca - dobór oprogramowania
Brygida Kazimierska, Dyrektor Departamentu Infrastruktury i Utrzymania Systemów Informatycznych, Nordea Bank Polska S.A.
Proces wyboru narzędzia wspierającego usługę/usługi IT nie jest łatwy. Szczególnie gdy stajemy przed dylematem wyboru a każdy handlowiec przedstawia swoje rozwiązanie jako najlepsze. Podczas prezentacji omówione zostaną doświadczenia z wyboru i wdrożenia systemu wspierającego HD. Wskazane zostaną również zmiany jakim poddany został model wyboru narzędzi jako konsekwencja wspomnianych doświadczeń.
|
Praktyczne spojrzenie na metryki w centrum wsparcia
Jakub Chabik, Dyrektor Biura Rozwoju Procesów i Informacji Zarządczej IT, Bank BPH
"Nie zarządzasz tym czego nie mierzysz". W trakcie wystąpienia omówione zostaną metryki Service Desku, procesów wsparcia oraz metryki operacyjne i analityczno-zarządcze. Dojrzałość procesów vs. narzędzia vs. metryki. Na zakończenie słowo o premiowaniu, czyli od mierzenia do płacenia premii.
|
| 13:15 - 14:00 |
IT Asset Management czyli Zarządzanie zasobami i środkami IT – co to jest i jak wdrożyć to "z głową" w naszej organizacji
Maciej Paliwoda, Architekt Rozwiązań, HP Polska Sp. z o.o.
Prezentacja ma na celu przybliżenie, zagadnień z obszaru IT Asset Management’u – co to jest, jakie daje korzyści Organizacji IT oraz w jaki sposób obszar ten wspiera Zarządzanie konfiguracją w Organizacji? Dodatkowo dokonany zostanie przegląd rozwiązań HP wspierających ten obszar oraz zaprezentowana zostanie przykładowa ścieżka implementacji zarządzania zasobami i środkami IT w organizacji.
|
Kto chowa asa w rękawie? Czyli jak rozegrać partię kartami usług...
Łukasz Ciszewski, Specjalista ds. Zarządzania Katalogiem Usług, Departament Informatyki, Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo S.A.
Tymoteusz Myśliwiec, Kierownik Projektów, CTPartners SA
Katalog usług i umowa SLA to pojęcia bardzo dobrze nam znane, o których wielokrotnie słyszeliśmy i dyskutowaliśmy. Pokażemy Państwu praktyczny przykład budowy katalogu usług i wdrażania umów SLA, szczególnie w złożonym środowisku organizacyjnym. Przedstawimy Państwu jak wygląda współpraca firmy z konsultantem zewnętrznym w czasie projektu, jak wykonywane są prace i jakie powstają produkty, a również jak stworzony katalog usług stał się fundamentem negocjacji i podpisania umów SLA z klientami organizacji IT.
|
| 14:00 - 15:00 |
Obiad |
| 15:00 - 15:45 |
Mierzenie efektywności i satysfakcji użytkowników contact center
Konrad Reszczyk, Dyrektor Call Center Lionbridge Poland Sp. z o.o.
W trakcie wystąpienia przedstawione zostaną wskaźniki pracy Call Center, czyli co można a co warto mierzyć? Wspólnie z uczestnikami poszukamy odpowiedzi na pytanie jak zapanować nad danymi wybierając odpowiedni system raportowy. Dokonamy przeglądu i prób kategoryzacji najbardziej użytecznych metryk stosowanych w call center. Omówiona zostanie specyfika pomiaru zadowolenia użytkowników i innych "miękkich" metryk. Przedstawione zostaną najlepsze praktyki i użyteczne wskazówki oraz pułapki związane z pomiarami wskaźników. Poruszone zostaną także kwestie efektywnego wykorzystania informacji oraz zarządzania satysfakcją klientów.
|
Zmiana w organizacji - stały element gry
Bartosz Mańka, Business Manager, Infovide-Matrix S.A.
Sztuka zarządzania zmianami to specyficzna mieszanka naukowej wiedzy, doświadczenia, zdrowego rozsądku, wrodzonych predyspozycji i... szczęścia. Czy istnieją cudowne środki i proste sposoby na sukces? Jak planować i zarządzać realizacją złożonej zmiany we współczesnych organizacjach, które wymagają zaangażowania dużej części organizacji ze strony biznesu i IT? Jak nie zgubić się w gąszczu realizowanych inicjatyw i projektów? Jak mierzyć i kontrolować postępy wprowadzanych zmian?
|
| 15:45 - 16:30 |
Centrum wsparcia - wszyscy gramy w jednej drużynie
Dagmara Zielińska, Psycholog, Coach, Trener Biznesu
W trakcie prezentacji poruszone zostaną zagadnienia dotyczące budowy zespołu. Dowiemy się w jaki sposób stworzyć dobrze pracujący zespół, jakie mechanizmy zapewniają, że ze zbioru pracowników tworzy się dobrze zgrany team. Poruszane zagadnienia będą ilustrowane praktycznymi przykładami.
|
Portal samoobsługowy – o czym pamiętać przy wdrożeniu?
Adam Bernaś, Product Manager, MWT Solutions Sp. z o.o.
W ostatnim badaniu Service Desk Institute nt. rozwiązań samoobsługowych, 65 procent respondentów wskazało, że tego typu rozwiązania będą miały znaczący wpływ na pracę service desków w ciągu najbliższych 5 lat. Równocześnie aż 45% pytanych odpowiedziało, że nie korzysta z tej formy pomocy. Uruchomienie projektu wdrożenia portalu samoobsługowego często podyktowane jest obniżaniem kosztów i poprawą jakości wsparcia użytkowników, ale aby osiągnąć założone cele musi on być faktycznie wykorzystywany. W prezentacji omówione zostanie 8 najważniejszych kroków, o których należy pamiętać, decydując się na wdrożenie portalu samoobsługowego wraz z odnośnikami do praktycznych przykładów.
|
| 16:30 - 17:00 |
Przerwa |
| 17:00 - 17:45 |
Komunikacja przez obraz
Jacek Szymczak, Reżyser, Operator obrazu, Fotograf, Producent
O świadomości komunikacji w mediach, kulturze obrazu i dźwięku, cyfryzacji technologii filmowej i telewizyjnej, przyszłości kultury mediów. Jaka jest percepcja widza-odbiorcy w świecie gdzie dostępne są narzędzia i technologie umożliwiające tworzenie nowych obrazów. Jak opowiadać kamerą swoje historie. O możliwościach jakie daje obraz w szeroko pojętej komunikacji.
|
| 17:45 - 18:00 |
Podsumowanie konferencji
|
| 18:00 - 20:00 |
Zapraszamy na EXPO /Wykład nt.syndromu wypalenia-Marek Rożalski |
| 20:00 - 01:00 |
Gala Liderów Wsparcia
|
