Program merytoryczny skupiał się wokół trzech obszarów:
Zarządzanie centrum wparcia
Prezentacje z tego obszaru przeznaczone dla menadżerów centrum wsparcia, poświęcone najnowszym podejściom do efektywności operacyjnej. Ponadczasowe pojęcia, procesy i najlepsze praktyki niezbędne do działania.
Prezentacje:
Service Desk BSH - profesjonalny zespół wsparcia zbudowany od podstaw
Tomasz Stasiński, Manager, Bosch i Siemens Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o. o.
(16 czerwca 10:50-11:30)
zobacz opis...
Koncern Bosh Siemens Hausgerate produkujący urządzenia AGD, posiada dziś na świecie 41 zakładów produkcyjnych, ponad 60 oddziałów w 40 krajach oraz zatrudnia około 40.000 pracowników. BSH Service Desk IT powstał wiele lat temu, jako mały zespół świadczący lokalnie wsparcie dla powstającego zakładu produkcyjnego w Łodzi. Dzisiaj to świetnie zorganizowany team świadczący usługi wsparcia dla zakładów produkcyjnych na całym świecie. W ubiegłym roku zespół uzyskał tytuł Lider Wsparcia Roku 2009. Jaką ewolucję przeszedł zespół? Jak udaje się utrzymać wysoki poziom usług w działającej globalnie i wielokulturowo organizacji? Co sprawia, że gwarantowana jest dostępność usług IT 24 x 7 x 365? Jak wygląda proces rekrutacji i rozwoju pracowników, aby spełnione zostały wysokie wymagania? Podczas wystąpienia padną odpowiedzi na powyższe oraz wiele innych pytań.
Kto chowa asa w rękawie? Czyli jak rozegrać partię kartami usług...
Łukasz Ciszewski, Specjalista ds. Zarządzania Katalogiem Usług, Departament Informatyki, Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo S.A.
Tymoteusz Myśliwiec, Kierownik Projektów, CTPartners S.A.
zobacz opis...
Katalog usług i umowa SLA to pojęcia bardzo dobrze nam znane, o których wielokrotnie słyszeliśmy i dyskutowaliśmy. Pokażemy Państwu praktyczny przykład budowy katalogu usług i wdrażania umów SLA, szczególnie w złożonym środowisku organizacyjnym. Przedstawimy Państwu jak wygląda współpraca firmy z konsultantem zewnętrznym w czasie projektu, jak wykonywane są prace i jakie powstają produkty, a również jak stworzony katalog usług stał się fundamentem negocjacji i podpisania umów SLA z klientami organizacji IT.
Praktyczne spojrzenie na metryki w centrum wsparcia
Jakub Chabik, Dyrektor Biura Rozwoju Procesów i Informacji Zarządczej IT, Bank BPH
(16 czerwca 12:30-13:15)
zobacz opis...
"Nie zarządzasz tym czego nie mierzysz". W trakcie wystąpienia omówione zostaną metryki Service Desku, procesów wsparcia oraz metryki operacyjne i analityczno-zarządcze. Dojrzałość procesów vs. narzędzia vs. metryki. Na zakończenie słowo o premiowaniu, czyli od mierzenia do płacenia premii.
Zmiana w organizacji-stały element gry
Bartosz Mańka, Business Manager, Infovide-Matrix S.A.
(16 czerwca 15-15:45)
zobacz opis...
Sztuka zarządzania zmianami to specyficzna mieszanka naukowej wiedzy, doświadczenia, zdrowego rozsądku, wrodzonych predyspozycji i... szczęścia. Czy istnieją cudowne środki i proste sposoby na sukces? Jak planować i zarządzać realizacją złożonej zmiany we współczesnych organizacjach, które wymagają zaangażowania dużej części organizacji ze strony biznesu i IT? Jak nie zgubić się w gąszczu realizowanych inicjatyw i projektów? Jak mierzyć i kontrolować postępy wprowadzanych zmian?
Człowiek w centrum wsparcia
Prezentacje z tego obszaru poświęcone zagadnieniom dotyczącym pracowników oraz klientów centrum wsparcia. Kluczowe strategie motywowania i zarządzania zespołem, zasady budowania zespołu i skutecznej komunikacji.
Prezentacje:
Centrum wsparcia - wszyscy gramy w jednej drużynie
Dagmara Zielińska, Psycholog, Coach, Trener Biznesu
(16 czerwca 15:45-16:30)
zobacz opis...
W trakcie prezentacji poruszone zostaną zagadnienia dotyczące budowy zespołu. Dowiemy się w jaki sposób stworzyć dobrze pracujący zespół, jakie mechanizmy zapewniają, że ze zbioru pracowników tworzy się dobrze zgrany team. Poruszane zagadnienia będą ilustrowane praktycznymi przykładami.
Mierzenie efektywności i satysfakcji użytkowników contact center
Konrad Reszczyk, Dyrektor Call Center Lionbridge Poland Sp. z o.o.
(16 czerwca 15:00-15:45)
zobacz opis...
W trakcie wystąpienia przedstawione zostaną wskaźniki pracy Call Center, czyli co można a co warto mierzyć? Wspólnie z uczestnikami poszukamy odpowiedzi na pytanie jak zapanować nad danymi wybierając odpowiedni system raportowy. Dokonamy przeglądu i prób kategoryzacji najbardziej użytecznych metryk stosowanych w call center. Omówiona zostanie specyfika pomiaru zadowolenia użytkowników i innych "miękkich" metryk. Przedstawione zostaną najlepsze praktyki i użyteczne wskazówki oraz pułapki związane z pomiarami wskaźników. Poruszone zostaną także kwestie efektywnego wykorzystania informacji oraz zarządzania satysfakcją klientów.
Komunikacja przez obraz
Jacek Szymczak, Reżyser, Operator obrazu, Fotograf, Producent
(16 czerwca 17-17:45)
zobacz opis...
O świadomości komunikacji w mediach, kulturze obrazu i dźwięku, cyfryzacji technologii filmowej i telewizyjnej, przyszłości kultury mediów. Jaka jest percepcja widza-odbiorcy w świecie gdzie dostępne są narzędzia i technologie umożliwiające tworzenie nowych obrazów. Jak opowiadać kamerą swoje historie. O możliwościach jakie daje obraz w szeroko pojętej komunikacji.
Wykład dodatkowy
Rozważania na temat syndromu wypalenia
Marek Rożalski, Trener, Coach, Wykładowca
(16 czerwca 18:30-20:00)
zobacz opis...
O czym będzie?
Ani to wykład, ani prezentacja, ani prelekcja. Temat nie ma uznanych ekspertów, ale słyszał o nim każdy z nas i z pewności każdy z nas uznaje się za mędrca...
O czym zatem będzie? Zajmiemy się rozważaniami, podczas których wspólnie poruszymy kwestie dotyczące syndromu wypalenia.
Wsparcie - wsparciem, ale zjawisko wypalenia prędzej czy później może dotknąć każdego, niezależnie od tego czy zajmuje się wsparciem, doradztwem, czy zarządzaniem. Często zadajemy sobie pytanie dlaczego mamy tak "pod górkę"? Stan ten może dotyczyć zarówno pracy, relacji z szefem, jak również związku, dzieci, mieszkania. Przychodzi bowiem taki moment, w którym dochodzimy do miejsca, gdzie im więcej się staramy, tym mniej efektów osiągamy i w konsekwencji tym mniej nam się chce. To miejsce, to właśnie punkt, w którym stykamy się ze zjawiskiem wypalenia.
Na spotkaniu pokazany zostanie mechanizm powstawania syndromu wypalenia. Jak go diagnozować i jak mu zaradzić. Już samo zrozumienie symptomów syndromu wypalenia, stwarza szansę ruszenia do przodu. Każdemu pracownikowi działającemu w obszarze wsparcia przyda się wiedza o tym, że znudzenie, spowolnienie, rutyna jest naturalnym stanem naszego rozwoju. Ważne jest jednak by w tym miejscu się nie zatrzymać. Trzeba umiejętnie przejść do kolejnego etapu w życiu – kiedy znowu "oczy płoną", "świat należy do nas", kiedy z zapałem angażujemy się w kolejny, ważny projekt, czymkolwiek ten projekt by nie był. Na spotkaniu zostaną pokazane propozycje jak wypalenie zamienić w zapał. Gorąco zapraszamy!
Technologie w centrum wsparcia
Koncepcje i studia przypadków dotyczące korzystania z technologii w celu optymalizacji wsparcia, centrum pomocy technicznej.
Prezentacje:
Wdrożenie automatycznego modelu zarządzania uprawnieniami w ING Banku Śląskim
Izabella Brengel, Manager Wydziału Zarządzania Tożsamością, ING Bank Śląski/ING Services Polska Sp. z o.o.
Maciej Bukowski, Kierownik Techniczny Identity Management, CompFort Meridian Polska Sp. z o.o.
(16 czerwca 10:10-10:50)
zobacz opis...
W ING Banku Śląskim przeprowadzona została implementacja systemu zarządzania tożsamością. Było to wielkie przedsięwzięcie wymagające zaangażowania wielu osób i działów, nie tylko departamentu IT. W trakcie prezentacji przedstawione zostaną doświadczenia wynikające z wdrożenia tego rozwiązania oraz jego wykorzystania w codziennej praktyce banku.
Od działu w firmie do dostawcy usług zewnętrznych czyli mieszczanin szlachcicem, a raczej na odwrót...
Krzysztof Choroszko, Kierownik Produktu i Konsultant, inONE S.A.
(16 czerwca 11:30-12:10)
zobacz opis...
Jak pokazuje życie, świadczenie usług wewnątrz organizacji i dla klientów zewnętrznych często wymaga nieco innych doświadczeń i organizacji procesu. Prezentacja opisywać będzie sytuację kiedy dotychczas wewnętrzny dział IT musi zacząć obsługiwać klientów zewnętrznych.
Przedstawimy doświadczenia wynikające zarówno ze świadczenia usług IT jako firma outsourcingowa, jak i pozyskane jako dostawca oprogramowania wspierający klientów przy organizacji procesów, które są świadczone dla klientów z poza własnej organizacji.
O czym warto pamiętać słuchając handlowca - dobór oprogramowania
Brygida Kazimierska, Dyrektor Departamentu Infrastruktury i Utrzymania Systemów Informatycznych, Nordea Bank Polska S.A.
(16 czerwca 12:30-13:15)
zobacz opis...
Proces wyboru narzędzia wspierającego usługę/usługi IT nie jest łatwy. Szczególnie gdy stajemy przed dylematem wyboru a każdy handlowiec przedstawia swoje rozwiązanie jako najlepsze. Podczas prezentacji omówione zostaną doświadczenia z wyboru i wdrożenia systemu wspierającego HD. Wskazane zostaną również zmiany jakim poddany został model wyboru narzędzi jako konsekwencja wspomnianych doświadczeń.
Portal samoobsługowy – o czym pamiętać przy wdrożeniu?
Adam Bernaś, Product Manager, MWT Solutions Sp. z o.o.
(16 czerwca 15:45-16:30)
zobacz opis...
W ostatnim badaniu Service Desk Institute nt. rozwiązań samoobsługowych, 65 procent respondentów wskazało, że tego typu rozwiązania będą miały znaczący wpływ na pracę service desków w ciągu najbliższych 5 lat. Równocześnie aż 45% pytanych odpowiedziało, że nie korzysta z tej formy pomocy. Uruchomienie projektu wdrożenia portalu samoobsługowego często podyktowane jest obniżaniem kosztów i poprawą jakości wsparcia użytkowników, ale aby osiągnąć założone cele musi on być faktycznie wykorzystywany. W prezentacji omówione zostanie 8 najważniejszych kroków, o których należy pamiętać, decydując się na wdrożenie portalu samoobsługowego wraz z odnośnikami do praktycznych przykładów.
IT Asset Management czyli Zarządzanie zasobami i środkami IT – co to jest i jak wdrożyć to „z głową” w naszej organizacji
Maciej Paliwoda, Architekt Rozwiązań, HP Polska Sp. z o.o.
(16 czerwca 13:15 - 14:00)
zobacz opis...
Prezentacja ma na celu przybliżenie, zagadnień z obszaru IT Asset Management’u – co to jest, jakie daje korzyści Organizacji IT oraz w jaki sposób obszar ten wspiera Zarządzanie konfiguracją w Organizacji? Dodatkowo dokonany zostanie przegląd rozwiązań HP wspierających ten obszar, oraz zaprezentowana zostanie przykładowa ścieżka implementacji Zarządzania zasobami i środkami IT w organizacji.
